Sviluppo rete commerciale e CRM: come organizzare la forza vendita

Lo sviluppo della rete commerciale in azienda è un punto cruciale per le PMI. Dotarsi di una rete vendita efficace è infatti una leva importante che ha un impatto diretto sul successo e sulla crescita dell’azienda.

In epoca di Digital Transformation, la necessità di organizzazione della rete vendita si accompagna spesso all’implementazione di un software CRM (Customer Relationship Management).

Effettivamente, l’adozione di un sistema CRM può trasformare i processi commerciali, migliorare la gestione delle relazioni con i clienti e potenziare le performance di vendita. Adottare un CRM però non è solo una questione di software selection e di tecnologia, ma soprattutto di strategia.

Inserire in azienda nuovi venditori, oppure individuare un responsabile commerciale di riferimento, o ancora introdurre nuovi software come CRM non è di per sé garanzia di un miglioramento nelle vendite. Lo sviluppo della rete commerciale è un processo complesso, per cui l’azienda può considerare di essere guidata da una consulenza esterna, se vuole procedere senza intoppi, ottimizzare gli investimenti e raggiungere i risultati prefissati.

Gestione rete vendita: non solo CRM

Quando si parla di gestione rete vendita, si associa il tema a strumenti di gestione come CRM. Il CRM per le vendite però è solo un tassello nello sviluppo di una rete commerciale.

La rete vendita è stata soggetta a un’evoluzione significativa negli ultimi anni: la figura del venditore si è trasformata da un semplice esecutore di transazioni a un consulente strategico e un creatore di valore. L’avvento del digitale ha reso i clienti più informati e autonomi nella ricerca di prodotti e servizi, portando le aziende a privilegiare la qualità delle informazioni rispetto alla quantità ed enfatizzando la necessità di una comunicazione personalizzata e di valore aggiunto.

Oggi i venditori non possono più basarsi semplicemente sul carisma personale o sull’aggressività commerciale, ma devono cercare di comprendere in profondità la realtà dell’azienda, le esigenze del cliente, le sfide specifiche del settore e rispondere con soluzioni efficaci.

Una rete vendita ben organizzata in azienda deve:

• Essere sempre aggiornata sui prodotti/servizi che offre e sul loro valore
• Possedere una solida conoscenza dell’azienda, del target a cui vendere e dei vari canali attraverso i quali interagire con i clienti, dall’offline al digitale, in un dialogo continuo e costruttivo
• Operare all’interno di direttive aziendali chiare, rispettando i valori e il posizionamento dell’azienda sul mercato
• Mantenere un comportamento etico e una gestione onesta della marginalità nelle vendite
• Condividere le informazioni con l’azienda
  

Questo ultimo punto è fondamentale. La proprietà intellettuale del cliente e le informazioni ad esso associate sono patrimonio dell’azienda e come tali devono essere gestite e condivise all’interno dell’organizzazione, per garantire una visione olistica e aggiornata del rapporto con la clientela.

Per questo motivo, riorganizzare una rete vendita significa anche e soprattutto supportare i venditori con una cultura aziendale che favorisca la formazione continua, l’uso di strumenti adeguati come i CRM e la collaborazione tra i vari reparti, in modo da ottimizzare l’interazione con il cliente e massimizzare le opportunità di vendita.

Organizzazione rete vendita in azienda: due casi concreti

L’organizzazione di una rete vendita efficace presenta molteplici sfide, che richiedono un approccio strategico e una chiara direzione aziendale. E, come sempre, un’analisi approfondita della situazione attuale.

Ecco alcuni punti critici e soluzioni basate su 2 casi aziendali concreti, affrontati da KIXA:

Primo caso: rete vendita poco definita e mancanza di direttive aziendali

Il primo passo è stato interagire direttamente con l’imprenditore per conoscere le sue aspettative e obiettivi per la rete vendita. Questo è fondamentale per definire la strada da seguire e per impostare una strategia coerente.

Nello specifico, l’azienda era passata dalla vendita porta a porta alla fornitura completa per le cucine dei ristoranti. Il reparto vendite consisteva in sole tre persone. L’assunzione di nuovo personale era avvenuta senza una chiara direzione, basata su intuizioni piuttosto che su obiettivi ben definiti.

In questo contesto, il ruolo del consulente diventa cruciale per guidare l’azienda a porsi le domande giuste: quali prodotti devono essere al centro dell’attenzione dei venditori, a quali clienti si devono rivolgere e quali messaggi chiave devono trasmettere? Qual è la Unique Selling Point, l’argomentazione esclusiva di vendita? Che indicazioni si devono dare ai venditori per rendere la loro azione efficace?

Abbiamo lavorato poi sul target, per segmentare i clienti/prospect sulla base di variabili utili (zone, tipologia ecc.) e infine impostato KPI chiari per monitorare l’efficacia delle azioni dei venditori.

Secondo caso: esigenza di riposizionamento sul mercato e vendita di nuovi prodotti

Un altro caso emblematico riguardava un’azienda del settore Information Technology, specializzata nella vendita di hardware, che stava cercando di riposizionarsi sul mercato offrendo anche servizi di digitalizzazione.
Qui, la sfida era duplice: cambiare anche in parte il modello di business e riconvertire di conseguenza la rete vendita, formandola su prodotti e servizi nuovi e incentivandola nella ricerca di nuovi clienti.

Entrambi i casi mettono in luce 2 criticità comuni nella riorganizzazione della rete commerciale: la resistenza al cambiamento e la condivisione delle informazioni. Spesso, i venditori vedono l’aggiunta di nuovi strumenti come un onere piuttosto che un vantaggio. Il ruolo del consulente include anche il compito di dimostrare come la condivisione di informazioni e l’uso di strumenti digitali può non solo semplificare il lavoro ma migliorare l’efficienza di tutta l’azienda.  

Sviluppo rete commerciale: sfide e soluzioni

Le sfide nella gestione e sviluppo di una rete commerciale sono molteplici e richiedono un percorso personalizzato. La chiave sta nel comprendere in profondità l’azienda, impostare obiettivi chiari e sviluppare attività di formazione e supporto, per incoraggiare i venditori nell’adozione dei nuovi strumenti e dei nuovi approcci.

Un percorso efficace deve prendere in considerazioni alcuni punti chiave:

• Definizione degli obiettivi aziendali: prima di strutturare o riorganizzare una rete vendita, è essenziale che l’indirizzo aziendale sia chiaro. Questo include la definizione degli obiettivi di vendita, delle aspettative di crescita e del posizionamento del marchio. Senza una direzione definita la rete vendita si trova ad operare in modo disorganico, con venditori che improvvisano le attività e non perseguono i giusti obiettivi.

• Mappatura e segmentazione del target: una criticità comune è l’assenza di un target ben definito a cui indirizzare le proprie vendite. Identificare con precisione le tipologie di clienti ottimizza l’approccio di vendita consentendo di personalizzare le proposte commerciali e di comunicare in modo più efficace.

• Selezione e formazione del personale: la selezione di venditori qualificati e la loro formazione continua è cruciale. Spesso le aziende assumono basandosi su criteri non allineati con le strategie aziendali o senza fornire una formazione adeguata, trovandosi con una forza vendita non preparata ad affrontare il mercato. La formazione è fondamentale anche per superare la resistenza al cambiamento.

• Strumenti tecnologici: l’organizzazione di una rete vendita efficiente richiede l’adozione di strumenti tecnologici che possano supportare e ottimizzare il lavoro dei venditori. Tra questi, i sistemi CRM (Customer Relationship Management) giocano un ruolo fondamentale. Questi strumenti non solo aiutano a gestire le interazioni con i clienti, ma offrono anche una piattaforma centralizzata per la raccolta di dati, il tracciamento e il monitoraggio delle vendite.

• Gestione delle informazioni: un aspetto critico è la condivisione delle informazioni all’interno della rete vendita. Spesso le informazioni sono disperse o non vengono registrate in modo sistematico, rendendo difficile per l’azienda avere una visione chiara delle attività dei venditori e delle performance. Un sistema centralizzato per la gestione delle informazioni è essenziale per il successo della rete vendita.

• Leadership e direzione: è importante che la rete vendita abbia una guida coerente da parte della direzione aziendale. Ciò include la definizione di linee guida precise e di KPI chiari, l’organizzazione di riunioni regolari per valutare i progressi ed eventualmente l’istituzione di un sistema di incentivazione per motivare e premiare le prestazioni.

I vantaggi di una rete commerciale efficace

La riorganizzazione e lo sviluppo di una rete commerciale richiede un approccio strategico che tenga conto delle dinamiche di mercato, delle specificità dell’azienda, delle richieste dei clienti e dell’efficienza operativa dei venditori. L’implementazione di sistemi CRM rappresenta un supporto fondamentale in questa trasformazione, ottimizzando lo scambio delle informazioni in azienda e lo sviluppo e monitoraggio delle attività commerciali.

Prima di poter trarre pieno vantaggio dalle potenzialità di un CRM è però necessario che la strategia di vendita sia chiaramente definita e che ogni membro del team sia allineato con la visione e gli obiettivi aziendali.

È inoltre fondamentale stabilire una cultura aziendale che promuova la condivisione delle informazioni e un approccio collaborativo.

Per questo è importante affidarsi ad una consulenza strategica, per avere una prospettiva esperta e specializzata che può accelerare l’integrazione di sistemi CRM e affinare l’organizzazione della rete vendita. Per ottimizzare gli investimenti in tecnologia e personale e tradurli in vantaggio competitivo e risultati tangibili.

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