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Il ruolo del CRM per le vendite

Febbraio 2024 | Blog

Implementare in azienda un sistema CRM per le vendite è oggi una delle situazioni più diffuse quando ci si trova a prestare consulenza in ambito Digital Transformation.

Il Customer Relationship Management è un software di fondamentale importanza per le PMI e sta acquistando sempre maggiore popolarità in quanto strumento chiave per ottimizzare la gestione delle relazioni con i clienti attuali e potenziali, semplificare i processi, potenziare le strategie di vendita e migliorare la redditività.

Essendo utilizzato principalmente per la gestione dei contatti e delle vendite, a beneficio di marketing e del commerciale, il CRM è visto oggi come uno strumento strategico per la gestione della rete vendita.

Ma il CRM non è solo tecnologia; è prima di tutto processo e strategia.
Per questo motivo, per attuare in azienda una digital transformation reale, non basta dotarsi di un CRM, ma è necessario capire come utilizzarlo, in base agli obiettivi dell’azienda. E, prima ancora, capire come è organizzata l’azienda a livello di processi e di flussi, che andranno implementati nel software di gestione.

Senza un’approfondita analisi dei processi di vendita esistenti e una chiara definizione degli obiettivi aziendali che si intendono raggiungere con il nuovo sistema, l’investimento nel CRM rischia di essere vanificato.

L’implementazione di un CRM (Customer Relationship Management) a servizio della rete vendita rappresenta un passo significativo nel percorso di digitalizzazione e ottimizzazione delle strategie commerciali di un’azienda. Al fine di massimizzare i benefici derivanti dall’uso di un sistema CRM, è però fondamentale occuparsi di una serie di azioni preliminari, che partono dalla definizione degli obiettivi aziendali fino alla scelta della piattaforma più adatta alle specifiche necessità dell’organizzazione.

Prima della scelta tecnologica, il passo preliminare consiste nell’identificare gli obiettivi che l’azienda intende raggiungere attraverso l’implementazione del CRM. Questi possono variare dalla semplice gestione dei contatti alla generazione di lead, dalla vendita incrociata alla fidelizzazione dei clienti, o all’analisi dettagliata del percorso di acquisto dei consumatori.

In questa fase, dialogare apertamente con la direzione aziendale è imprescindibile. KIXA pone delle domande guida, come: perché vuoi implementare un CRM in azienda? Qual è l’obiettivo principale? Potrebbe essere strutturare un customer journey più efficace, oppure ottenere un maggiore controllo dei venditori.

La chiarezza degli obiettivi permette di delineare le funzionalità indispensabili del CRM e di orientarsi verso le soluzioni più aderenti alle necessità aziendali.

Successivamente, si devono approfondire le funzionalità davvero necessarie all’azienda in modo da configurare correttamente il CRM.

Che cruscotti voglio vedere sul mio CRM, quali dati e informazioni voglio visualizzare e gestire? Ad esempio l’imprenditore potrebbe voler valutare, in base al numero di visite fatte dai venditori, quanti preventivi ne sono usciti; e, di questi preventivi, quanti sono stati chiusi e quanti persi? E perché?

La possibilità di avere un quadro data-driven dell’attività dei venditori, con tutte le casistiche possibili, è un valore aggiunto: non solo per valutare l’efficienza delle risorse, ma più in generale le strategie commerciali dell’azienda e il potenziale di ritorno dei vari canali.

La fase di selezione della piattaforma CRM rappresenta uno dei momenti più critici: è importante valutare non solo le funzionalità offerte ma anche l’usabilità, la scalabilità, la compatibilità con gli strumenti già in uso e, naturalmente, il rapporto qualità-prezzo. Inoltre, la scelta dovrebbe ponderare attentamente sia le esigenze attuali che quelle future dell’azienda, per evitare sia la sostituzione del sistema a breve termine, sia successive operazioni di customizzazione complesse e costose.

In questa fase è essenziale effettuare un’analisi approfondita dei processi di vendita attualmente in atto all’interno dell’azienda. Questo passaggio consente anche di identificare eventuali inefficienze o ostacoli che potrebbero essere risolti con l’adozione di un sistema CRM, garantendo così che la soluzione scelta sia perfettamente integrata nel flusso di lavoro esistente.

Un elemento importante da considerare per la software selection è l’esistenza di altri software all’interno dell’azienda: il CRM deve poter dialogare – spesso in modo bidirezionale – con le altre tecnologie, come ad esempio il gestionale aziendale.

Implementazione di un CRM per la rete vendita: gli step fondamentali

Definite le funzionalità si passa all’implementazione del CRM, fase in cui i consulenti si devono interfacciare con la software house. L’implementazione comporta la configurazione del sistema e un certo livello di personalizzazione in base alle specifiche necessità dell’azienda. Questo può includere l’adattamento delle interfacce utente, la creazione di campi dati personalizzati, la costruzione di flussi di automazione e l’integrazione con altre applicazioni aziendali.

Un passaggio sempre delicato su cui porre attenzione è la migrazione dei dati esistenti nel nuovo sistema CRM. Le informazioni devono essere trasferite correttamente, mantenendo la loro integrità. Per affrontare la complessità della migrazione dei dati, è fondamentale procedere con una pulizia e una standardizzazione preliminare delle informazioni esistenti. Affidarsi a professionisti esperti in questa fase può semplificare notevolmente il processo, assicurando una migrazione fluida e soprattutto funzionale agli obiettivi.

Dotarsi di un CRM flessibile può essere un grande vantaggio: in tal modo le funzionalità si possono implementare per step e in modo scalabile, dando all’azienda l’opportunità di adattarsi progressivamente alle nuove esigenze operative, senza subire interruzioni o rallentamenti significativi nei processi aziendali.

La capacità di gestire il cambiamento in modo organico, assicurandosi che ogni fase porti valore concreto all’organizzazione, è ciò di cui KIXA si occupa quotidianamente.  

Infine, si procede a creare permission diverse a seconda del tipo di utente: responsabile commerciale e venditore di zona, ad esempio, potrebbero visualizzare dai propri cruscotti informazioni diverse, più o meno complete. Anche in questo caso, prima di configurare le regole è necessario deciderle a tavolino insieme alla direzione aziendale.

L’ultimo step dell’implementazione di un CRM è la fase di test con uno o più key users selezionati tra le risorse umane aziendali.

Migliorare le vendite con il CRM: superiamo le sfide comuni

L’adozione di un sistema CRM per migliorare le vendite potrebbe sembrare un percorso lineare, ma le esperienze vissute sul campo rivelano una realtà più complessa, costellata da sfide che possono rallentare o compromettere il successo del progetto.

Tra le difficoltà più comuni, si trova spesso la resistenza al cambiamento da parte della rete vendita, attribuibile a diversi fattori: dalla scarsa preparazione digitale e tecnologica ad un’errata percezione dello strumento, che spesso rischia di essere visto come un lavoro aggiunto che toglie tempo prezioso alla vendita.

In particolare poi, i venditori potrebbero essere bloccati da motivazioni “culturali”: faticano a condividere le informazioni acquisite sul mercato e temono un eccessivo controllo da parte della direzione aziendale.

Per superare queste criticità comuni, è necessario adottare strategie mirate, frutto di esperienze concrete. Un approccio che KIXA mette sempre in atto è quello di instaurare un dialogo aperto e costruttivo con i membri dell’azienda e della rete vendita, coinvolgendoli attivamente nel progetto.

L’intento è quello di motivare il personale aziendale, fornendo una migliore comprensione delle necessità operative dell’azienda e dei benefici reali derivanti dall’utilizzo del nuovo strumento.

CRM e vendite: passa dalla formazione

Il binomio CRM e vendite sembra scontato, ma le potenzialità e i vantaggi del CRM vengono spesso sottovalutati anche a causa di mancanza di formazione adeguata.

Per garantire che il CRM sia utilizzato efficacemente dalla rete vendita e non solo, è consigliabile organizzare sessioni di formazione per i dipendenti dell’azienda, personalizzate in base ai vari ruoli e livelli di competenza.
La formazione del personale e l’accompagnamento nel processo di cambiamento sono fondamentali per assicurare l’adozione efficace del CRM all’interno della rete vendita. Il coinvolgimento del team sin dalle fasi iniziali di selezione e implementazione favorisce l’accettazione del nuovo strumento e ne facilita l’utilizzo ottimale. In questo caso, il compito fondamentale del consulente è supportare la rete vendita nell’uso dello strumento, sviluppando un percorso strutturato per incoraggiare l’adozione di queste nuove pratiche.

Implementare un programma di formazione continuo, personalizzato sulle specificità del software scelto e sulle esigenze dell’azienda è un investimento strategico che consente di massimizzare l’utilizzo delle funzionalità offerte dal CRM, stimolando l’adozione del sistema a tutti i livelli dell’organizzazione.

Il CRM non è uno strumento statico, ma dinamico, che può prevedere un supporto consulenziale anche in fasi successive: ad esempio volto a raccogliere i feedback dagli utenti e analizzare i dati di utilizzo per identificare aree di miglioramento e risolvere eventuali problemi. Questo processo di ottimizzazione è fondamentale per assicurare che il CRM continui a rispondere efficacemente alle esigenze dell’azienda nel tempo.

L’approccio di KIXA all’implementazione di un software CRM per le vendite si basa su un’attenta pianificazione, un’accurata personalizzazione del sistema e un impegno costante nella formazione e nel supporto, garantendo così che il CRM diventi uno strumento centrale nella strategia di crescita e innovazione dell’azienda cliente.

Nel caso in cui l’azienda sia già dotata di un CRM, la consulenza si concentrerà non più sulla selezione e implementazione dello strumento, ma piuttosto sull’analisi del flusso di lavoro più adeguato per l’azienda, che poi verrà tradotto sul CRM.

L’attenzione è posta in ogni fase del processo di implementazione tecnologica, assicurandosi che il sistema non solo soddisfi le esigenze attuali dell’azienda, ma sia anche scalabile per adattarsi a future esigenze operative e di mercato. L’obiettivo è sempre uno: facilitare il cambiamento, rimuovere quanto più possibile le incertezze e gli ostacoli del percorso.

L’adozione di un approccio metodico e strategico nell’implementazione di un CRM può trasformare radicalmente il modo in cui l’azienda organizza e gestisce la propria rete vendita, diventando un grande vantaggio competitivo. A patto che si sia capaci di sfruttarne tutte le potenzialità, per massimizzare l’efficacia dell’investimento.

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