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“Si è sempre fatto così” è una frase che si sente molto spesso in azienda ed è probabilmente il punto di vista più deleterio per un’organizzazione che voglia crescere ed evolvere.
Si arriva a un punto in cui occorre rivedere i processi aziendali, aggiornare quelli vecchi, svilupparne di nuovi. Implementare i processi in azienda non è facile, occorre pianificazione, coordinamento e condivisione di obiettivi tra i reparti.
Abbiamo condotto un intervento di questo tipo con Comitel S.r.l., azienda veronese specializzata nella realizzazione di soluzioni ICT integrate.
L’intervento è iniziato nel 2018, dopo che Fabrizio Gatto, Responsabile relazioni commerciali, contattò l’ing. Alessandro Bissoli di KIXA perché si rese conto che i processi esistenti non erano più adeguati: occorreva una riorganizzazione che portasse a pratiche migliori e più efficienti all’interno dell’azienda.
«Comitel» ci racconta Fabrizio Gatto, «fu fondata nel 1986 da Antonio Montoro e dalla moglie Fiorenza Mantovanelli. L’Azienda inizialmente si proponeva come primo competitor di Telecom (allora Sip) nella vendita di centralini telefonici elettronici.
Strada facendo l’azienda ha iniziato a proporre nuovi servizi come i cablaggi strutturati, ossia la stesura fisica di quelle infrastrutture di cavi in rame e fibra ottica che consentono alle aziende di interconnettere tra loro i dispositivi informatici e di comunicazione (computer, centralini, ecc.).
Io entro in azienda nei primi mesi del 2000, un periodo difficile perché era in atto un cambio epocale: si inizia infatti a parlare di Voice over IP. L’informatica entrava in modo prepotente nel nostro “mestiere”. I concorrenti non erano più i costruttori di impianti, ma gli operatori di telecomunicazioni.
L’azienda ha dovuto correggere la rotta, assimilare nuove competenze e inventarsi nuove linee di servizi, iniziando a trattare i primi prodotti IP. Dal 2000 al 2010-2012 si è trattato di un periodo complesso in cui abbiamo dovuto reinventarci.
Il settore del cabling è rimasto fondamentale, abbiamo mantenuto e potenziato l’ambito legato ai centralini telefonici in tutti i loro aspetti, fisici e virtuali. È nata una divisione che si occupa di networking e nel frattempo le soluzioni cablate sono state affiancate sempre più da soluzioni wireless».
«In questi 10-12 anni l’azienda è cresciuta dal punto di vista delle infrastrutture, è aumentato il numero di collaboratori e il fatturato: una crescita graduale e costante. Parallelamente ci rendemmo conto che i nostri processi, che in realtà erano abitudini, prassi consolidate e modalità trasmesse verbalmente, iniziavano ad andare in crisi sotto il peso di questa crescita.
Quel “si è sempre fatto così” non funzionava più. Contattai quindi l’ing. Alessandro Bissoli di KIXA, che mi era stato presentato da amici comuni in ambito lavorativo e col quale avevo collaborato in un paio di lavori importanti, apprezzandone le capacità professionali. Gli chiesi di valutare l’organizzazione aziendale di Comitel in modo da migliorarne processi e prestazioni».
Sin dalle prime fasi l’intervento ha puntato a dialogare con le principali figure dell’azienda per coglierne difficoltà, obiettivi e necessità.
«Il mio intento è stato quello di inserirmi con “delicatezza” nell’ambiente» spiega Alessandro Bissoli, «e cercare di far passare una linea d’azione che andasse bene a tutti, che non venisse vista quindi come qualcosa di imposto dall’esterno, ma che comunque andasse in una direzione ben precisa».
Una delle prime iniziative fu quella di organizzare delle riunioni settimanali all’inizio – poi quindicinali – in modo da creare dei momenti “istituzionali” in cui le figure direzionali potessero da un lato prendere maggiore consapevolezza del proprio ruolo di manager, dall’altro scambiarsi informazioni, idee, punti di vista.
Naturalmente si sono definite, e messe per iscritto, le mansioni e le responsabilità legate al loro ruolo».
Per aiutare Comitel ad avere una visione strutturale di se stessa e a capire in che modo creasse valore per i propri clienti, si è utilizzato il Business Model Canvas.
«Un giorno» ricorda Fabrizio Gatto, «Alessandro Bissoli è arrivato con dei cartelloni di tre metri per due da appendere in sala riunioni: erano gli schemi del business model.
Dopo una prima fase di sorpresa e di resistenza, perché si guardava a quei fogli come a un ennesimo pezzo di burocrazia, ci siamo resi conto che quello strumento, attraverso domande apparentemente banali, ci apriva gli occhi su aspetti fondamentali: chi sono i nostri clienti? Dove vogliamo essere tra 3-5 anni? Attraverso quali processi forniamo valore ai nostri clienti?
È stato un lavoro così importante che i fogli sono rimasti appesi per molti mesi nella sala riunioni, perché ci ricordavano come dovevamo procedere, quali erano i nostri obiettivi».
«Durante le varie analisi e i periodici confronti» osserva Alessandro Bissoli, «emerse un certo “attrito” tra due diversi punti di vista, uno più commerciale che voleva sviluppare logiche di lavoro fondate sulla contrattualizzazione, e uno – diciamo – più amministrativo-finanziario, che era maggiormente legato alle procedure finora seguite.
Pertanto, si è lavorato anche su questa percezione, mostrando che ci poteva essere una terza via che garantisse un più efficiente servizio clienti, senza snaturare l’anima dell’azienda, ossia conservando quel calore e quella vicinanza al cliente da sempre riconosciuti a Comitel».
«È curioso far notare, inoltre, come questa dicotomia di prospettive si rispecchiasse in una divisione fisica dell’azienda. Quest’ultima infatti è strutturata su due piani: al piano superiore vi è il reparto tecnico e quello commerciale, al piano inferiore quello amministrativo».
Le riunioni periodiche e il business model oltre ad aumentare la consapevolezza e la comprensione delle persone, hanno permesso di osservare e analizzare tutti i processi (amministrativi, commerciali, produttivi, distributivi, ecc.) nel loro complesso, eliminando ciò che non funzionava, ottimizzando ciò che andava bene: talvolta i processi introdotti sono serviti, in un certo senso, da “contenitori” strutturati di alcune vecchie abitudini.
«Come spesso succede» commenta Alessandro Bissoli, «un intervento di riorganizzazione coinvolge le tre principali dimensioni aziendali: persone, processi e aspetto tecnologico.
L’organizzazione del lavoro di Comitel è stata resa più efficiente anche grazie al supporto di alcuni strumenti informatici, come un nuovo CRM e un sistema di programmazione dell’attività tecnica e di gestione delle richieste di assistenza.
In particolare, ci si è focalizzati sul concentrare tutte le informazioni nel sistema informativo aziendale». «Oltre ad essere un ottimo consulente aziendale» aggiunge Fabrizio Gatto, «Alessandro è anche un ingegnere, una figura tecnica molto preparata, cosa non scontata nell’ambito della consulenza di organizzazione aziendale.
Ciò gli consente di relazionarsi con un fornitore di software comunicando in maniera precisa le esigenze dell’azienda cliente e le caratteristiche che deve avere il programma. È in grado infine di valutare la qualità e l’adeguatezza delle soluzioni proposte».
«Le riunioni con Alessadro Bissoli di KIXA sono state per un paio d’anni un appuntamento settimanale fisso» conclude Fabrizio Gatto.
«Anche se non c’era un ordine del giorno, nessuno si sognava di far saltare quell’incontro perché veniva ritenuto fondamentale per riflettere e allenarci a vedere strade nuove.
Adesso l’azienda funziona bene, i processi sono oliati. Siamo tutti soddisfatti di questo lavoro.
Si sono avuti inoltre vantaggi molto concreti: ad esempio abbiamo eliminato un’ingente quantità di controlli sulle fatture, sui contratti, ecc.; abbiamo accorciato i tempi di vari processi, tra cui quelli di emissione delle fatture».
«L’intervento di Alessandro si è concluso ed oggi Comitel… è la migliore Comitel di sempre».