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La digitalizzazione dell’assistenza tecnica è uno dei possibili interventi di digitalizzazione dei processi aziendali. In particolare, per le imprese dotate di un reparto tecnico a supporto dei clienti, ottimizzare i processi dell’assistenza tecnica rappresenta un passaggio cruciale.
Questa evoluzione non solo migliora l’efficienza operativa e organizzativa dell’azienda, ma offre al cliente un supporto tecnico di qualità superiore, migliorando la customer satisfaction e l’immagine generale dell’azienda.
Attraverso uno studio di caso, esploreremo come le aziende possono qualificare il proprio servizio di assistenza tecnica grazie all’ottimizzazione dei processi e alla loro digitalizzazione. E prenderemo in considerazione tutti i vantaggi concreti che ne derivano.
L’assistenza tecnica è un servizio fondamentale che garantisce la continuità operativa delle imprese, supportando la manutenzione e la riparazione di apparecchiature e sistemi. Questo servizio può includere interventi on-site e supporto tecnico da remoto, ed è essenziale per garantire al cliente la risoluzione dei problemi tecnici sui prodotti acquistati.
Il supporto on-site prevede l’invio di tecnici specializzati direttamente presso la sede del cliente per effettuare manutenzioni, riparazioni e installazioni, mentre il supporto remoto – non sempre possibile – offre assistenza immediata tramite telefono, e-mail o software di gestione, consentendo di risolvere problemi minori senza la necessità di una visita fisica.
Ecco perché la gestione dell’assistenza tecnica ha un’importanza fondamentale per le PMI, che non si possono permettere clienti scontenti, caos nella pianificazione degli interventi quotidiani e inefficienze operative.
Una gestione efficace dell’assistenza tecnica si traduce per l’azienda in un grande vantaggio competitivo. Ecco i principali plus:
La digitalizzazione dell’assistenza tecnica comporta l’adozione di tecnologie per migliorare l’efficienza e l’efficacia dei servizi offerti.
Questo implica per l’azienda un cambiamento fondamentale, che va gestito con attenzione. Significa passare da una gestione del lavoro prevalentemente cartacea e manuale ad una gestione digitalizzata, che include un certo grado di automazione dei flussi di lavoro, l’uso di software di gestione avanzati e l’eventuale integrazione con altre piattaforme aziendali.
Adottare un gestionale per l’assistenza tecnica è un passo utilissimo per ottimizzare i processi aziendali, non solo quelli direttamente legati all’assistenza clienti. I software di gestione permettono di centralizzare le informazioni relative ai clienti e alle richieste di assistenza, gestire i ticket di assistenza, pianificare e monitorare le attività dei tecnici e lo stato degli interventi, generare report dettagliati.
Se è vero che la digitalizzazione può migliorare significativamente la qualità e la velocità dell’assistenza tecnica, una gestione efficace dell’assistenza clienti non è solo una questione di implementazione tecnologica.
Per massimizzare i benefici, è necessario che l’azienda ponga attenzione a dei fattori fondamentali.
4 fattori preliminari:
2 fattori post-implementazione:
Vediamo tutto nel dettaglio attraverso uno dei nostri casi studio più recenti e significativi.
Un caso studio interessante riguarda un’azienda b2b che ha intrapreso il percorso di digitalizzazione della propria assistenza tecnica.
L’azienda – che lavora con clienti di ristorazione e GDO – è dotata di un reparto tecnico di una ventina di persone, che con cadenza quotidiana escono presso i clienti per fare assistenza tecnica. Inizialmente una persona era incaricata di gestire il giro dei tecnici, in modo manuale e con supporti esclusivamente cartacei. In seguito, l’azienda ha deciso di sviluppare un’applicazione customizzata che potesse migliorare la gestione del servizio.
A questo punto subentra il primo intoppo: la app che stavano sviluppando non riusciva ad integrarsi con l’architettura del gestionale già in uso in azienda. KIXA inizia l’affiancamento per analizzare e risolvere questo problema di integrazione tecnologica, che ha reso necessaria un’attività preliminare di analisi.
Siamo partiti da un’analisi funzionale della app: cosa deve fare? A quali esigenze concrete deve rispondere? Quali processi deve semplificare e automatizzare?
Questo ha implicato 2 interventi fondamentali:
Prima ancora dell’adozione di un software di gestione, l’assistenza tecnica va ottimizzata a livello di processo.
Inizialmente, l’azienda gestiva le richieste di assistenza tramite telefono e documentazione cartacea. Queste richieste venivano manualmente inserite nel gestionale e in seguito stampati dei rapportini che venivano distribuiti ai tecnici, per permettere il giro di assistenza. Il giro doveva essere organizzato con determinate logiche – di luogo, di competenze, di economicità… – e tutto veniva attribuito e organizzato manualmente e tramute carta.
In seguito all’intervento, i tecnici compilavano i rapportini cartacei con le informazioni utili. Un soggetto amministrativo chiudeva il flusso, raccogliendo i rapporti, interpretando i lavori e inserendo i prezzi per emettere fattura. I documenti venivano poi inseriti manualmente nel gestionale aziendale.
Questo processo ovviamente comportava diverse inefficienze, legate alle tempistiche, all’organizzazione degli interventi, all’attribuzione dei costi ecc.
Cosa è cambiato dopo l’intervento di KIXA?
Il cliente può decidere se richiedere assistenza tecnica direttamente da app, oppure procedere con la tradizionale telefonata. In seguito alla chiamata di assistenza viene aperto il ticket.
Grazie al software gestionale, l’azienda ha tutto tracciato: le chiamate ricevute, la mappa geografica delle richieste per ottimizzare le uscite dei tecnici, la possibilità di dare un valore di priorità e di assegnare direttamente i task ai vari tecnici, a cui assegna anche i mezzi e la cassetta di ricambi e attrezzature di cui devono dotarsi per l’intervento.
Il tecnico può controllare il suo task direttamente sulla app e ha la possibilità di preparare al meglio la propria uscita controllando: il tipo di intervento, su quale macchina, lo storico degli interventi pregressi, info tecniche sulla macchina ecc.
Una volta completata, l’attività viene chiusa direttamente sull’applicazione mobile: in questo modo, lato back office, l’azienda conosce con precisione e in tempo reale cosa è stato fatto e se l’intervento è stato risolutivo oppure sono necessari ulteriori incontri.
L’adozione di un software di gestione per l’assistenza tecnica ha permesso all’azienda di:
Grazie all’integrazione con il gestionale aziendale, è inoltre migliorata la sincronizzazione delle informazioni e il dialogo tra i vari reparti aziendali coinvolti, dall’ufficio tecnico all’amministrazione.
Ottimizzare l’assistenza tecnica significa anche organizzare l’ufficio tecnico e, quindi, lavorare sui ruoli e sulle competenze delle figure professionali coinvolte.
La mappatura delle competenze è sempre fondamentale quando si automatizzano e digitalizzano i processi. È necessario individuare i ruoli, le persone in azienda che dovranno ricoprire questi ruoli, le relative attività e responsabilità, le eventuali figure di back-up.
Questo processo comporta anche una fase di formazione, per permettere ai dipendenti di acquisire le competenze tecniche. Il responsabile dell’assistenza tecnica deve inoltre dotarsi, se sprovvisto, di una buona capacità di leadership, per poter gestire la squadra e supervisionare tutte le operazioni.
La digitalizzazione dell’assistenza tecnica è un passo fondamentale per le PMI che vogliono rimanere competitive in un mercato sempre più tecnologico.
Implementare un gestionale di assistenza efficace, automatizzare i processi e migliorare il supporto tecnico sono strategie vincenti per aumentare l’efficienza operativa e migliorare la soddisfazione del cliente.
KIXA è pronta ad accompagnarvi in questo percorso di innovazione, con interventi su misura per organizzare il vostro reparto tecnico, digitalizzare i processi e aiutarvi a raggiungere nuovi livelli di efficienza e qualità.
Vuoi digitalizzare il tuo reparto di assistenza tecnica? Confrontati con noi per ricevere una consulenza personalizzata!